こんにちは。EC通販の専門家、大上達生です。
ECやネットショップを運営していると、どういった対応をするのが正解なのかな？と思うことがありますよね。
やはり丁寧な礼儀正しい感じがいいのかな？
いや、もっとフレンドリーなキャラがいいのかな？
なんて迷ってしまうことがあるんじゃないかな、と思います。
そのときに有効な施策が、「ショップパーソナリティ」を決めることです。
ショップパーソナリティとは、あなたの会社のECやショップを人に例えると、どんな人であるか、誰なのか、ということです。
実際の人物でも架空の人物でも大丈夫なのですが、おススメは誰でも知っている芸能人や身近な人など具体的な人物を設定するとイメージがわきやすいです。
私の会社のショップを芸能人の方に例えると、北川景子さんなのか。
小倉優子さんなのか。
それともレディーガガさんなのか。
はたまた近所のおばちゃんの、佐藤さんなのか（笑）。
ショップパーソナリティを決めることで、あなたの会社のECがどういうECなのか、社内にもお客さんにも伝わりやすくなります。
なお、ショップパーソナリティとは、私の造語なのですが、これはブランディングの中の「ブランドパーソナリティ」を元にしています。
ブランドパーソナリティの定義とは、ブランド論の大家と言われているデビッド・アーカーさんによると、「ある所与のブランドから連想される、人間的特性の集合」とされています。言い換えると「そのブランドの個性を人間の人格に例えたもの」です。
ブランドパーソナリティはブランディングの土台になる、ブランドアイデンティティの構成要素とされています。
長くなってしまうので、ここでブランディングの話は省略しますが、要は「ショップパーソナリティ」を決めることは、ショップのアイデンティティ、ショップのコンセプトにも大きくかかわってきます。
ショップパーソナリティを決めていくことで、次の３つのメリットがあります。
１ 接客方針にブレがなくなる
２ 社内のショップアイデンティティに関する意思統一が図れる
３ お客さんに覚えてもらいやすくなる
１ 接客方針にブレがなくなる
ECやTwitterやインスタグラム、FacebookといったSNSで接するときに、ショップパーソナリティの〇〇さんだったら、どういう接客をするだろう？言葉遣いはどう？など決めておけば迷うことが少なくなります。また接客にも一貫性が出てきます。
２ 社内のショップアイデンティティに関する意思統一が図れる
あなたの会社のECショップは〇〇さん的なショップ、と分かりやすいイメージによる情報共有ができるので、社内の意思やポリシーの統一をしやすくなります。
３ お客さんに覚えてもらいやすくなる
ショップパーソナリティの持つ「印象」がそのままお客さんに伝わっていくので、あなたの会社のECを「こう思ってもらいたい」というメッセージがお客さんに伝わりやすくなります。
結果お客さんにも「〇〇（印象）といえば、あなたの会社のECショップ」と覚えてもらいやすくなります。
ECやネットショップを運営していて、どういった対応をするのが正解なのかな？と思ったら、ショップパーソナリティ、あなたの会社のECやショップを人に例えると、どんな人であるか、誰なのか、を決めてみましょう。
対応に一貫性が出てくることと合わせて、内外にショップのアイデンティティやコンセプトも伝わりやすくなります。
いつもありがとうございます＆感謝です。
今日も良い一日をお過ごしください＾＾
大上
